WhatsApp Business API: mesaj kayda nasıl düşer

Bir klinikte sekreterin masasında iki telefon durur. Biri WhatsApp hattı, öteki kişisel telefon. Akşam altıda hat kapanır, gelen mesajlar ertesi sabaha kadar kimse tarafından görülmez. Sabah telefonu açan kişi yirmi okunmamış mesajla güne başlar ve hangisinin kime ait olduğunu kartlardan tek tek bulur.

Uygulama ile API arasındaki fark

WhatsApp'ın işletmeler için iki yolu var. Birincisi WhatsApp Business uygulamasıdır: telefona kurulur, bir numara ile çalışır, birkaç cihaza bağlanabilir. Küçük bir işletmede ilk aylar bu yeterli gelir.

Sorun büyüdükçe görünür. Uygulamada mesaj telefonun içinde yaşar. Müşterinin kartı başka yerde, teklifi başka yerde, ödemesi başka yerdedir. Konuşmayı kayda bağlamak için birinin elle kopyalaması gerekir.

İkincisi API'dir, yani yazılım bağlantısı. API'de bir ekran yoktur; mesaj sizin sisteminize gelir ve oradan okunur. CRM bu bağlantıya takıldığında WhatsApp ayrı bir uygulama olmaktan çıkar, müşteri kartının bir kanalı olur.

API'ye doğrudan Meta üzerinden ya da bir iş ortağı sağlayıcı üzerinden bağlanılır. Sağlayıcı, bağlantının teknik tarafını ve çoğu zaman bir mesaj ekranını hazır getirir. Hangisinin seçileceği, mesajların hangi sisteme akacağına bağlıdır. CRM zaten varsa önce onun hangi yolu desteklediğine bakılır.

Hangi yolu seçerseniz seçin, müşteri tarafında hiçbir şey değişmez. Müşteri aynı numaraya, aynı uygulamadan yazar. Değişen şey mesajın sizin tarafınızda nereye düştüğüdür.

Mesaj kayda nasıl düşer

Mekanizma birkaç adımda işler ve hiçbiri sihir değildir. Müşteri numaranıza yazar. Meta mesajı, sizin tanımladığınız bir adrese iletir; bu adrese webhook denir, yani "bir şey olunca bana haber ver" bağlantısı. CRM bu haberi alır ve gönderen numarayı kayıtlarda arar.

Numara bir müşteriye aitse mesaj o kartın zaman çizelgesine eklenir. Numara yeni ise yeni kart açılır ve talep listesine düşer. Fotoğraf, belge ve sesli mesaj da aynı yoldan gelir ve kartın ekine düşer. Satışçı karttan cevap yazar, cevap aynı yoldan müşteriye gider. Konuşmanın iki yönü de kartta durur.

Buradan sonrası kurulumun kendi işidir. Kart, mesajın hangi kampanyadan geldiğini, hangi teklife ait olduğunu, kime atandığını taşır. CRM nedir yazısında anlattığımız tek kayıt düzeni tam olarak bu bağlantıyla çalışmaya başlar.

24 saat kuralı ve şablon mesaj

API'nin uygulamadan farklı işleyen bir kuralı var. Müşteri size yazdıktan sonraki 24 saat içinde serbest metinle cevap verirsiniz. Müşteri her yeni mesaj attığında bu süre baştan başlar.

Pencere kapandıktan sonra müşteriye yazmak için şablon mesaj kullanılır. Şablon, önceden yazılıp Meta'nın onayına sunulan kalıp metindir. "Randevunuz yarın saat 10:00'da" gibi, içindeki ad ve saat kayıttan doldurulur.

Bu kural kurulumu şekillendirir. Randevu hatırlatması, teklif takibi ve ödeme bildirimi gibi şirketin başlattığı mesajlar şablona dönüşür. Şablonları bir kez yazıp onaylatmak, sonraki aylarda her gün elle yazılan metnin yerine geçer.

Bir de izin konusu var. Müşteriye ilk mesajı şirket atacaksa, müşterinin bu kanaldan mesaj almaya izin vermiş olması gerekir. İzin, formdaki bir onay kutusu ya da müşterinin kendi yazdığı ilk mesaj olabilir; kaydı kartta durur.

Kurulum sırası

1. Numara kararı verilir

   Mevcut numara mı taşınacak, yeni numara mı açılacak? Taşıma koşulları sağlayıcıya göre değişir, eski yazışma geçmişinin nerede kalacağı önceden sorulur.

2. İşletme hesabı doğrulanır

   Meta işletme hesabı açılır ve şirket bilgileri doğrulanır. Hesap sizin adınıza açılır, erişim sizde kalır.

3. Hat CRM'e bağlanır

   Gelen mesaj müşteri kartına, karttan yazılan cevap WhatsApp'a gider. Yeni numara yeni kart açar ve talep listesine düşer.

4. Şablonlar yazılır ve onaylatılır

   Hatırlatma, teklif takibi ve ödeme bildirimi için kısa şablonlar hazırlanır. İçindeki ad, tarih ve tutar kayıttan dolar.

5. Atama kuralı konur

   Hangi mesaj kime düşer? Mevcut müşterinin mesajı onun satışçısına, yeni talep sıradaki kişiye gider.

Sık sorulan bir yanlış anlama

API bir sohbet robotu demek değildir. Bağlantı kurulduğunda mesajlara hâlâ insan cevap verebilir; çoğu işletmede de öyle olmalıdır. Sistem mesajı doğru karta ve doğru kişiye taşır, cevabı insan yazar.

Otomatik cevap ancak kuralı net işlerde anlamlıdır: mesai dışı karşılama, randevu teyidi, "siparişim nerede" sorusu. Bir klinikte teyit mesajına gelen "evet" cevabı randevuyu kendiliğinden onaylar. Teşhis ya da fiyat soran mesaj ise insana düşer.

İkinci yanlış anlama toplu mesajla ilgilidir. API, izin vermemiş kişilere kampanya mesajı atmak için bir kapı değildir. İzinsiz mesajı alan kişi numarayı engeller ya da şikâyet eder, hattın kalitesi düşer. Hattı canlı tutan şey, yalnız bekleyen kişiye beklediği mesajı göndermektir.

Sonraki adım

WhatsApp bağlantısı CRM kurulumunun ilk kanalıdır; acentelerde bunu Skala CRM üzerinden kuruyoruz. Talebin telefonda nasıl kaybolduğunu acente yazısında, CRM'in bütün kurulum sırasını KOBİ yazısında anlattık.

Kendi hattınızın nereye bağlanacağını konuşmak isterseniz teşhis görüşmesi açık.