Hasta takip programı seçerken sorulacaklar

Bir diş kliniğinde üç programın deneme sürümü açılır. Her birinin tanıtımı güzeldir, ekranları temizdir. Bir ay sonra seçilen program kurulur ve ilk hafta ortaya çıkar: WhatsApp mesajları programa düşmüyor, sekreter hâlâ telefondan yazıyor. Seçim ekranlara bakarak yapılmış, soruya bakarak değil.

Önce süreç, sonra program

Programı seçmeden önce kliniğin bugün nasıl çalıştığı yazılır. Hasta nereden gelir, ilk mesajı kim cevaplar, randevu nereye yazılır, teklif kimden çıkar, ödeme nerede izlenir? Bu soruların cevabı bir sayfaya sığar ve seçimin ölçütü olur.

Bu adım atlanınca program ekranına göre seçilir. Tanıtımda gösterilen özellikler kliniğin ihtiyacı olmayabilir; ihtiyaç olan özellik ise tanıtımda hiç gösterilmemiş olabilir. Klinik sayfamızda üç tekrar eden sorunu yazdık: aynı hasta üç yerde, hatırlatma elle, teklif sonrası takip yok. Hangi programın seçileceğini belirleyen asıl liste budur.

Süreç yazılırken sekreterle, hekimle ve muhasebeyle ayrı ayrı konuşulur. Her biri günün farklı bir parçasını görür. Sekreterin şikâyeti telefon ve mesajdır, hekiminki not ve geçmiştir, muhasebeninki bakiyedir. Program üçünün de gününü kısaltmıyorsa, biri eski düzene döner ve kayıt yine bölünür.

Seçimden önce sorulacak yedi soru

1. Veri nerede ve kimin hesabında durur?

   Hasta kayıtları hangi ülkede, hangi hesapta tutulur? Hesap kliniğin adına mı açılır, yoksa sağlayıcının hesabında mı durur? Sözleşme bittiğinde veri nasıl geri alınır?

2. Kanallar bağlanıyor mu?

   WhatsApp, telefon notu ve site formu aynı hasta kartına düşüyor mu? Karttan yazılan cevap WhatsApp'a gidiyor mu, yoksa sekreter iki ekran arasında mı kalacak?

3. Randevu ve hatırlatma aynı yerde mi?

   Randevu hasta kaydına bağlı mı? Hatırlatmayı program gönderiyor mu, hastanın teyidi randevuya işleniyor mu?

4. Kim neyi görüyor?

   Sekreter, hekim ve muhasebe için ayrı yetki tanımlanabiliyor mu? Kimin hangi kaydı açtığı izlenebiliyor mu?

5. Eski kayıtlar taşınıyor mu?

   Mevcut programdan ya da Excel'den veri alınabiliyor mu? Tekrar eden hasta kartları taşıma sırasında birleştiriliyor mu?

6. Teklif ve tahsilat izleniyor mu?

   Tedavi teklifi kartta duruyor mu? Teklif verilip cevap alınamayan hasta bir listeye düşüyor mu, kalan bakiye görünüyor mu?

7. Rapor kendiliğinden geliyor mu?

   Haftalık randevu, gelmeyen hasta ve açık teklif sayısı birinin derlemesine gerek kalmadan görünüyor mu?

Hangi cevap neyi gösterir

İlk soru en çok atlananıdır ve en pahalı sonucu doğurur. Veri sağlayıcının hesabında duruyorsa, programı değiştirmek istediğiniz gün kayıtları geri almak bir pazarlığa döner. Hesap kliniğin adına açılmışsa erişim klinikte kalır. Sağlık verisi KVKK'da özel nitelikli veri sayıldığı için saklama yeri ve aktarım koşulları sözleşmede yazılı olmalıdır; bunu hukuk desteğiyle netleştirin.

İkinci soru günlük işin kendisidir. Hastaların çoğu WhatsApp'tan yazıyorsa ve program buna bağlanmıyorsa, sekreter hiçbir zaman tek ekranda çalışmaz. Bağlantının nasıl işlediğini WhatsApp Business API yazısında anlattık.

Üçüncü soru, gelmeyen hasta sorununun çözülüp çözülmeyeceğini belirler. Randevu kayda bağlı değilse hatırlatma yine bir kişinin gününe kalır. Bunun kurulum sırasını randevu hatırlatma yazısında anlattık.

Dördüncü soru hem güvenlik hem düzen içindir. Herkesin her şeyi gördüğü bir program, ilk bakışta kolay gelir. Ama hekim notu ile ödeme bilgisinin aynı ekranda herkese açık olması hem KVKK hem de ekip içi düzen için sorun üretir.

Beşinci soru geçişin ilk gününü belirler. Eski kayıtlar taşınamıyorsa klinik iki programla yaşamak zorunda kalır: eski hastalar bir yerde, yenileri başka yerde. Bu, çözülmek istenen sorunun ta kendisidir.

Son iki soru programın bir kayıt defteri mi, yoksa işi yürüten bir sistem mi olduğunu gösterir. Teklif sonrası takip ve rapor yoksa program geçmişi tutar ama bugünün işini söylemez. Estetik ve diş kliniklerinde teklif verilen ama dönmeyen hasta sık görülür; o listeyi program değil bir kişinin hafızası tutuyorsa, hasta kaybolur.

Deneme süresi nasıl kullanılır

Deneme süresi ekran gezmek için değil, gerçek bir haftayı yaşatmak içindir. Geçen haftanın beş hastası programa girilir: biri WhatsApp'tan gelmiş, biri teklif almış ama dönmemiş, biri randevuya gelmemiş. Program bu beş hastayı nasıl gösteriyor?

Sekreter bir gün yalnız o programla çalışır. Akşam hangi işi programın dışında yapmak zorunda kaldığını yazar. O liste, programın eksik kaldığı yerin tam haritasıdır. Liste kısaysa program uygundur; uzunsa ekran ne kadar temiz olursa olsun ekip ilk ay eski düzene döner.

Sonraki adım

Hasta takibi CRM kurulumunun klinikteki karşılığıdır: her hasta tek kayıt, sistem kimin ne zaman aranacağını söyler. Kurulumun genel mantığını CRM nedir yazısında anlattık, terimler sözlükte.

Hangi programın kliniğinize uyduğunu yedi soru üzerinden birlikte değerlendirmek isterseniz teşhis görüşmesi açık.