CRM, İngilizce Customer Relationship Management ifadesinin kısaltmasıdır, Türkçesi müşteri ilişkileri yönetimidir. Pratikte her müşterinin mesajları, teklifleri, ödemeleri ve sonraki adımı tek kayıtta durur.

Excel ile CRM arasındaki fark nedir?

Excel bir tablodur ve kendisi bir şey yapmaz. CRM kanalları kayda bağlar, teklifin cevapsız kaldığını fark eder ve kimin aranacağını listeler. Excel'de bu bilgiyi birinin hatırlaması gerekir.

Küçük bir işletmenin CRM'e ihtiyacı var mı?

Müşteri bilgisi birden fazla kişinin telefonunda ya da birden fazla dosyada duruyorsa evet. Tek kişilik bir işte bile verilen teklifin takibi akılda tutulamaz hale geldiğinde CRM işe yarar.

CRM muhasebe programının yerine geçer mi?

Hayır. Muhasebe programı fatura ve defteri tutar, CRM müşteriyle ilişkiyi tutar. İkisi birbirine bağlanır; tahsilat bilgisi müşteri kartında görünür ama defter muhasebede kalır.

CRM nedir, küçük işletmede ne işe yarar

Bir müşteri arar ve "geçen ay size fiyat sormuştum" der. Telefonu açan kişi o konuşmayı bilmez. Teklifi hazırlayan arkadaş izinlidir, dosya onun bilgisayarındadır. Müşteri beklemek istemez ve başka bir firmayı arar.

CRM ne demek

CRM, Customer Relationship Management ifadesinin kısaltmasıdır. Türkçesi müşteri ilişkileri yönetimidir. Kelime büyük şirket yazılımı gibi duyulur, ama küçük işletmede karşılığı tek bir karardır: müşteriyle ilgili her şey tek kayda düşer.

O kayda müşteri kartı denir. Kartta dört parça durur:

Kanal geçmişi: WhatsApp, e-posta, telefon notu ve site formu aynı zaman çizelgesinde
Teklif: ne gönderildi, ne zaman, müşteri ne dedi
Tahsilat: kesilen fatura, gelen ödeme, kalan bakiye
Sonraki adım: kim, ne zaman, neden arayacak

Dördü aynı yerde olunca kart konuşmaya başlar. Sahip bir müşteriyi sormak için kimseyi aramaz, kartı açar.

Küçük işletmede ne işe yarar

Büyük şirket CRM'i raporlama için alır. Küçük işletmede ilk fayda daha somuttur: unutulan iş azalır. Teklif verilip cevap gelmeyen müşteri kimsenin aklında kalmaz, ama sistemin listesinde kalır.

İkinci fayda devirdir. Yeni bir çalışan ilk gün müşterinin bütün geçmişini görür. İzne çıkan satışçının müşterisi başkasına geçtiğinde konuşma yarıda kalmaz.

Üçüncü fayda sayıdır. "Bu ay kaç teklif açık" sorusunun cevabı bir listedir, tahmin değildir. Sahip bu sayıyı haftalık toplantıda değil, istediği an görür.

Dördüncü fayda müşterinin kendisinde hissedilir. Müşteri aynı şeyi iki kez anlatmaz. Arayan kim olursa olsun, önceki konuşma ekranda durur ve cevap oradan devam eder. Küçük işletmenin büyük rakibe karşı en belirgin üstünlüğü bu tanınma hissidir, ama yalnız kayıt tutulursa sürer.

Bir mobilya mağazasında bu fark basit bir sahnede görünür. Müşteri teslimat gününü sormak için arar. Kasadaki kişi kartı açar, siparişi, kaporayı ve teslim notunu tek ekranda okur. Telefon kimseye aktarılmaz.

Bugün

Müşteri geçmişi satışçının telefonunda, teklif bilgisayarındaki dosyada, ödeme muhasebede. Kimin aranacağını bilen tek kişi o gün izinli.

Sistemle

Mesaj, teklif ve ödeme aynı kartta. Sabah liste açılır: cevapsız teklifler, bekleyen ödemeler, bugün aranacaklar sırayla durur.

CRM ne değildir

CRM bir adres defteri değildir. Yalnız isim ve telefon tutan liste, telefonun rehberinden farklı bir iş yapmaz. Kartı CRM yapan şey kanal geçmişi ve sonraki adımdır.

CRM bir muhasebe programı da değildir. Fatura ve defter muhasebede kalır. CRM o bilgiyi okur ve müşteri kartında gösterir, yani satışçı ödeme durumunu sormak için muhasebeye gitmez.

CRM bir mesajlaşma uygulaması da değildir. WhatsApp konuşmayı taşır ama konuşmanın hangi teklife, hangi ödemeye bağlı olduğunu bilmez. CRM mesajı müşterinin kartına yerleştirir ve bağlamı ekler.

Son olarak CRM kendi başına satış getirmez. Satış getiren şey, sistemin hatırlattığı aramanın gerçekten yapılmasıdır. Kurulum bu aramayı kolaylaştırır, yerine geçmez.

CRM'e ne zaman ihtiyaç var

İşaretler günlük işte kendini gösterir. Aşağıdakilerden ikisi sizde de varsa kayıt dağınık demektir:

Aynı müşteri iki farklı kişiden iki farklı fiyat duydu
Bir müşterinin son konuşmasını bulmak için birinin telefonuna bakıldı
Haftalık satış raporu birinin yarım gününü alıyor
Teklif verilip unutulan işler, müşteri başka firmayla çalışınca fark edildi

Bu işaretlerin hepsi aynı boşluğu gösterir: müşteri bilgisi tek yerde yaşamıyor. Kanal çoğaldıkça boşluk büyür, çünkü her yeni kanal kendi kutusunu getirir.

CRM'e nasıl başlanır

Yazılım seçimi ikinci sorudur. Önce karar verilir, sonra araç seçilir. Kurulumun ayrıntısını KOBİ için CRM kurulumu yazısında anlattık; kısa sırası şöyledir.

Tek kayıt kararı alınır
Müşteriyle ilgili her şey karta düşer, kayıt dışı yazışma yok sayılır. Bu karar verilmeden kurulan CRM üç ay içinde boş kalır.
Mevcut kayıtlar toplanır
Excel, telefon rehberi ve eski e-postalardaki müşteriler tek listeye taşınır. Aynı kişinin iki kartı varsa birleştirilir.
Kanallar karta bağlanır
Önce en çok talep getiren kanal bağlanır, çoğu işletmede bu WhatsApp'tır. Gelen mesaj karta düşer, karttan yazılan cevap müşteriye gider.
Sonraki adım listesi açılır
Teklif gönderildi ve cevap gelmediyse kart takip listesine düşer. Kimin ne zaman aranacağını sistem söyler, satışçı onaylar ve arar.

Bu sıra ekibin alışmasına izin verir. Dört modülü aynı gün açmak, çoğu zaman hiçbirinin kullanılmamasıyla sonuçlanır.

Sektöre göre ne değişir

Kart aynı mantıkla çalışır, içindeki alanlar sektöre göre değişir. Bir klinikte kartta randevu ve tedavi planı durur. Bir seyahat acentesinde talep, tur ve kapora durur; o sektördeki kaybın nerede olduğunu talep takibi yazısında anlattık.

Bir hukuk ya da muhasebe bürosunda kart dosyaya bağlanır: müvekkil, süre ve belge aynı yerde izlenir. Üretimde kartın merkezinde sipariş ve teslim tarihi durur. Hepsinde soru aynıdır: bu müşteriyle ilgili bir sonraki iş ne ve kimde?

Terimlerin kısa tanımları sözlükte duruyor.

Sonraki adım

CRM ikinci kademedir: sistem hatırlatır, insan karar verir. Kapsamı ve kurulum adımları CRM sayfasında, acentelerde kullandığımız araç Skala CRM sayfasında.

Kendi işinizde müşteri bilgisinin bugün kaç yere dağıldığını birlikte çıkarmak isterseniz teşhis görüşmesi açık.